作者：鹏易先生

来源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)

  催收谈判是实力的角逐，心里的较量，技巧的运用，是斗智比谋的博弈。在催收实战过程中，我们经常会告诉催收员在催收过程中需要绝对占据主动权，千万不要被债务人牵着鼻子走。由此可以看出催收员在和债务人的沟通谈判过程中，双方谁能占据主动权，谁就能够掌握整个谈判过程。

  在催收实战过程中，绝大部分的时候，我们催收员都是占据主动权的，其是因为债务人在债权方那边。而债务人义正言辞的说“凭自己本事借的钱，为什么还要还的人”屈指可数。但是在谈判过程中，债务人总是以各种理由、借口想要占据谈判过程的主动权。把自己包装成一个受害者。

债务人：我都这么惨了、都要没钱吃饭了，你们还要催收我叫我还钱，还给我亲朋好友打电话，搞得我欠钱人尽皆知，你们于心何忍啊！（我是欠你们的钱，不是命）。

其中就以质问之前的催收态度最为典范。由此开局的话我们催收员在和债务人的谈判起始就不是因为债务人逾期后应当承担什么样的后果，债务人该怎么去还款。却是一开始债务人占据主动权，“你们凭什么要这么对我”。这种类型的场景开局对导致我们催收员处于非常尴尬、被动的场景，很多催收员在此，往往会因“无计可施，束手无策”从而妥协。

债务人质问之前的催收态度恶劣，通常包括以下几个类型：

1、质问催收电话联系频繁

举个债务人简单例子：我不上班挣钱，怎么还你钱啊，我上班呢，怎么接你电话，给你们打电话又打不通，跟你们客服都协商好了，你们催收员还一直打电话，最后债务人拿这个电话拨打频繁来说事儿。

2、质问催收联系三方，爆通讯录

债务人通常会讲：这是我自己贷的款只是偶尔没有接到你们的电话，但之前你们的催收员就电话通知我留的联系人，让他们转告我还款，这样搞的我很没有面子，心态炸锅了，现在亲朋好友都知道我欠钱不还，本来还可以向他们借钱的，到时候就还你们了，现在好了，借不到钱短时间就还不了你们，这是你们干的，你们也有责任。

3.质问催收联系工作单位，导致工作丢失

举个债务人简单例子：你们之前的人联系我工作单位导致我工作丢失，现在没有经济收入，短时间没钱还，我要求你们给我赔礼道歉，没个说法我就投诉你们，你们的行为已经违法。

4、质疑之前催收人员的沟通态度，对自己态度很不友好，让自己觉得受到了心里伤害。

无论债务人以哪种“理由，借口”来推脱质问前面的催收态度，一般情况下债务人的心里如下：

1.债务人深知“欠债还钱，天经地义”不还款是自己的理亏。

因此债务人在谈判开始就会告知催收员：

债务人：“自己是目前有还款能力的，而且自己借到钱是随时可以还的”

催收员听到这个开头，要冷静分析，首先去翻阅债务人之前的还款记录，留个心眼。一开始切忌不要觉得这个债务人一定有钱，很可能这个是其拖欠的理由。因为大多数能解决问题的债务人，基本上都对之前的催收态度不满，通常是还掉欠款以后就马上投诉，不会拿这个“理由”来当作谈判的筹码。（切记，在这通电话中，不要让其抓住把柄）

2、债务人通常会不讲理的强烈要求之前的工作人员给其当面赔礼道歉。

在这个点上就是债务人提出的难点。因为债务人知道，(我们是无法找出之前的工作人员给其当面赔礼道歉的)。如果不能道歉，那么他就不会还款。（在这个节骨点上就是债务人向催收员施压筹码了）

催收员在遇到针对质问之前催收态度恶劣的客户，永远都不要想着只靠一通电话去解决掉所有的难题，我们需要采纳“以退为进，逐步化解”的策略，夺回并占据谈判主动权。

首先要做的就是核实工作：

1.核实债务人的还款能力，债务人现在手里有没有钱还款，

2.核实清楚是不是因为之前的催收态度恶劣不愿意还款

3.核实清楚债务人抱怨催收态度恶劣的详细情况，了解清楚之前的催收人员做了那些动作，了解并分析事情的来龙去脉（知己知彼，百战不殆）

当我们把事情的来龙去脉了解清楚以后，接下来就是我们和债务人“唇枪舌剑”交锋的开始，具体的核心打法思路如下：

1.了解清楚当时的情况、并进行安抚情绪：

当债务人以各种理由，借口抱怨的时候开场，在该通电话开始我们做的事情就是“千万不要提及还款”，一旦我们按照固性思维催收，只会让债务人觉得我们不是来解决问题的，只是跟上个催收员一样，来恶劣催收他，要他还钱的，这样催收反而会让债务人“奸计得逞，抓到把柄”继续拿着质问恶劣催收态度的理由推拖下去，因为他完全可以把拖延欠款的原因反推向我方。（此时，会对我方更不利）

这个时候，我们需要做的事情就是先了解清楚并分析债务人的抱怨点是什么？之前发生了什么？债务人的诉求是什么？

当债务人诉说事情过程后，我们可以对债务人这样讲：

先生，你说的情况以及你的诉求我已经了解了，凡事，都要讲证据，我们不能只相信您的一面之词，您这种情况，我们会去做相关的情况核实，如果你说的情况属实，我们肯定严格按照我们的规章制度进行处理，那您这边如果有相关的证据也可以提供给我。

这样说的目的，就是堵住债务人的路，如果真的这个出现问题也是要严格按照公司的规章制度进行处理，而不是随时按照债务人的无礼要求来处理，最重要的就是核实清楚并判断债务人的手上是否有证据，也是为下一步的策略做好铺垫。

2、判断事情真假，因地制宜

当我们核实清楚债务人所抱怨事情的相关情况后，这个时候又分为两种情况：

（1）债务人诉说情况属实

对于所述诉说情况属实：

我们需要利用之前催收员领导的身份，给债务人诚恳的道一个歉，这个时候大部分的债务人肯定会不接受，因为债务人通常会讲这个事情又和你没有关系，你又没有什么错。那这个阶段，我们就需要告知债务人这个是因为我们的管理疏漏问题导致的，同时呢我们也会对该工作人员严肃处理。

采用两面策略：

一面是告知债务人你是在维护自己的合法权益这点非常好，但你不能因为这样去违约，这样继续拖延下去只会导致你自己的征信信用受到影响，其行为是得不偿失的。银行机构加速处理逾期流程。

另一面是对于债务人反应的诉求，我们非常重视，并且一定会给你一个答复；但是目前对你的逾期行为来看，由于你长时间没有处理逾期欠款，所以该案件的流程是应该怎么样的，由此长期持续下去对你的结果更不利。

（2）债务人诉说情况不属实

对于所述情况不属实：我们需要明确的告知债务人我们核实到的真实情况是怎么样的，并且要告知债务人目前他的逾期性质，以及债务人逾期以后的行为表现将会给债务人带来什么样的后果。

在催收实战过程中，催收员要懂得对债务人的“无礼的要求”说  NO 。

以上内容所述来讲，对于抱怨恶劣催收态度问题的债务人来讲，我们千万不能急于求成的去要求债务人马上还款，先要安抚债务人的情绪，再去判断核实事情的过程真假，然后做好铺垫“因地制宜”。

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原标题：当债务人抱怨恶劣催收态度时，该如何应对？

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