探讨：金融产品消费者权益保护审查到底审查什么？

法园金融法律研究

2021-07-30 12:40
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基于前述消费者监管部门要求，银行保险机构的金融消费者权益保护的审查机制必须予以建立。

作者：王平lawyer

来源：法园金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）

自2015年《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）发布以来，监管部门出台了多部金融消费者权益保护的相关法规规章，金融机构消费者权益保护工作越来越受到监管的重视。

今年以来，已有5家金融机构受到银保监会消保局的监管通报。具体通报情况如下：

2021年2月3日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于光大银行侵害消费者权益情况的通报》。

2021年3月18日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于新网银行侵害消费者合法权益案例的通报》。

2021年5月11日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》。

2021年6月15日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于马上消费金融股份有限公司侵害消费者合法权益的通报》。

监管通报反映出部分金融机构在消保体制机制建设、营销宣传管理、定价收费管理、第三方机构的合作与管控、催收管理等方面存在缺陷，从而侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权等基本权利。为了减少侵犯消费者权益行为的发生，建立消费者权益保护审查机制势在必行。

一、金融消费者权益保护审查的法律要求

2019年11月2日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发〔2019〕38号）》，其中规定消费者设计组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

根据2020年9月15日发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号），其中就事前审查机制，银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。同时，第六十五条规定商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。

202年12月30日，中国银保监会办公厅《关于深化银行业保险业“放管服”改革优化营商环境的通知》，其中要求银行保险机构要切实承担消费者权益保护工作的主体责任，加快建立消费者权益保护审查机制。

基于前述消费者监管部门要求，银行保险机构的金融消费者权益保护的审查机制必须予以建立。

二、金融消费者权益保护审查机制的建立

根据《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发〔2019〕38号）》的规定，金融消费者权益保护审查机制的建立体现为以下三个方面：

其一、建立专门的消费者权益保护审查制度，通过制度明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。

其二、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

其三、应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。即审查的要点依据，主要来源于投诉、诉讼、舆情即满意度调查等汇集综合的意见。

综上，就消费者权益保护审查，相关机构必须建立专门的制度进行规范，并纳入风险内控体系，同时梳理审查要点。

三、金融消费者权益保护的审查内容

如前所述，相关机构必须在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实消费者权益保护的规定。笔者认为，开展消费者权益保护审查，其目的即在于通过事前、事中及事后等环节保护金融消费者依据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）享有的八项权利，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。现笔者就审查实践举例说明如下：

其一、监管硬性要求必须得到落实

举例而言，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）第三十七条规定，银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。那么，客服电话等信息必须在醒目位置按要求进行公示。

其二、法律合规审查是不可以代替消费者权益保护审查

某金融产品在全国范围内销售，但产品合同将争议管辖地写为管理人住所地，如果从法律合规角度来看，这并无不妥。但是，从消费者权益保护角度来看，则存在有限制金融消费者寻求法律救济途径之嫌，侵犯金融消费者的公平交易权。

虽然在某些方面，消费者权益保护审核与法律合规审核存在内容重合，但是两者审核并不能完全等同。

其三、格式条款是消保审核的重点内容

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。因此，消保审核中，应当重点关注包含“有权”等字眼的条款，必要时应当要求在销售过程中进行提示说明。

其四、关注销售宣传语句表述

在产品销售的宣传材料中，应当避免一系列侵犯消费者自主选选择权及知情权的相关表述。就侵犯自主选择权的行为，包括表述为“务必购买”、“唯一的选择”等表述；就侵犯知情权而言，包括只宣传高收益而不提示风险等情形。

其五、关注金融消费者信息保护

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）规定，金融机构在提供产品或服务过程中收集个人信息的行为，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。近年来，信息安全越来受到重视，包括《中华人民共和国网络安全法》出台，《中华人民共和国数据安全法》重新修订，以及《个人信息保护法》草案拟定等，都将是消费者权益保护过程中信息保护的重要法律依据。