催收谈判思路讲解

青子聊催收

2022-04-06 22:54
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在催收谈判中，不是只一昧的去要求客户还款谈判施压，同时，自身也要想平台能给客户带来哪些利他的权益政策。

作者：青子聊催收

在催收谈判中，不是只一昧的去要求客户还款谈判施压，同时，自身也要想平台能给客户带来哪些利他的权益政策。

谈判中，最令客户反感的动作是什么：催收的强硬立场被要求这，要求那，不还就怎么样.....谈判协商，不是强求、强势施压，咄咄逼人.......

随着金融事态发展至今，客户群体的普法维权意识越来越强，谈判施压要求高，客户又做不到，没办法，害怕或者求助别人投诉升级，要求停催、退案等手段，这一番操作下来，不但没有催回欠款的目的，还要担惊受怕是不是个重大投诉工单。

借位思考下，反催收为何简单的就获取了客户的信任针对催收：是能给客户利益，同病相怜？操作流程无非也就是停息挂账、停催、个性化分期政策...等，这些银行的政策催收也是享有的。与客户谈判成功的定义是什么：“共赢”

谈判中，我们利用手中的话术施压、平台优惠政策筹码等等与客户进行谈判协商还款，而不是要客户听令我们去做事。

谈判二字

总有声音说：你为什么不处理这逾期欠款？没钱，你找到办法周转了吗？如果你没有周转，你有在想办法吗？你向谁周转的？你找到人周转了吗？是不是不打算还了？这样的沟通方式不是谈判而是一步一步的去宣判客户没钱不打算还款的趋向。在客户原因没弄清楚前，不要着急宣判，要学会慢慢谈。

谈的内容是什么：

1.是客户近期内还不上款的原因

2.客户的诉求点

忌：不详细了解情况，就只看结果。

对于一般情况下的客户，告知清楚逾期后果的严重性后，客户表示没钱，还是没办法还，肯定就要了解原因，我们谈判内容核心不是“硬逼"客户还款，而是去引导客户，给客户树立及时还款的好处。其实，双方谈判都是利益交换的过程，我们需要了解清楚客户的困难点，在告知继续逾期不处理的后果，多层次的激客户紧急处理逾期案件。

大部分的客户可能不是没有还款能力和意愿，而是对自己的债务规划不重视，对自己债务逾期后的经济概念危机不清楚、没有危险意识，现在受疫情影响因素，长账龄的逾期案件......等大部分的情况，银行也有相应的减免、本金优惠政策，这些政策对客户来说都是利益，能省不少钱。

谈判的逻辑

在谈判过程中，催收员一番话术施压下来，客户一句受疫情影响没钱了事，催收员可能往往就缺耐性了，感觉也没什么道理可讲的。那借位思考，客户讲的是真的，受疫情影响，没工作，家里出事故，婚变...等影响正常还款，那盲目施压是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情况下谈判，当客户拒绝跟你谈判协商时，将大大增加了收回欠款的阻碍。

如何提高与客户沟通的影响：

（1）拉进关系，缩小与客户之间的距离

使用家庭谈话技巧，向客户更多地询问他们遇到的困难以及经济困难的原因。

（2）建立信任感

客户提出问题，先不要拒绝。信任和认可是让客户相信我们的专业精神并对我们产生信任感的先决条件。我们要让客户信任我们，反之，我们就应该试着信任客户。

（3）信息收集的重点

根据客户身份、地址等周边信息，分析客户请求的真实性和严重性，要求客户提供相关材料和证明。（客户的建议包括：地址、家庭情况、电话号码、贷款原因、贷款金额、贷款期限、贷款用途、逾期情况、逾期时间、还款来源、还款规划等）

您说这几个月处于无收入或低收入的状况吗？

一、那么之前的收入流水记录有其他体现形式吗？之前应该有稳定的流水记录，您需要把近半年收入的流水清单发给我。我看完你寄来的资料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你确实没有收入记录，我们现在把你的资料提交给银行申请，看时间上你是否能暂时保留，可能不一定能通过申请但是我会尽量想办法。

二、是否提供相关疾病证明书、住院证明书或其他证明资料等，我再给您申请吧！

注意事项：

1.不能答应客户做不到的承诺。