作者：古月龙天

来源：新流财经（ID:xinliucaijing）

去年催收行业迎来整顿，再叠加今年疫情对经济的负面影响，催收行业的整体运营压力扔在持续累加。

从结果上看，催收工作越发难做，这已引发催收行业的新一轮人员流失问题。

在金融机构层面，虽然目前公开的不良数据仍保持平稳状态，但后续集中爆发的压力不可忽视。

业内人士认为，目前零售贷款的不良数据只是暂时被技术性掩盖，虽然账期被拉长，但人们根本的偿还能力并没有得到改善，这就好比是金融机构头上悬挂着的“达摩克里斯之剑”。

实际上，不管是业务端数据还是人才方面，催收行业都正面临前所未有的压力。

4%-5%的催回率已堪称“行业翘楚”

“现在信用卡预期数据并没有外界公布的相对那么平稳，实际上，下面的数据可能已经有点失真，存在一定的迷惑性。”某大行信用卡中心内催业务从业者卫杰表示，目前各地方机构开展业务比较困难，而且总部的压力也很大，银行已经调低了一些逾期指标，所以目前的总体不良数据有被粉饰的迹象。

受疫情影响，很多银行在疫情爆发阶段，针对收入困难的信用卡用户有延长一个账期的政策，并且银行也陆续调降了每期最低的还款金额，对用户予以帮助的同时，也有效降低了信用卡的逾期率和不良率。

据相关了解，目前银行内催的对象主要针对的是违约期限比较短的，基本在M1到M4之间，一旦过了M4，将会进行委外处理，靠第三方催收机构帮助回款。

而在功能上，银行内催的目的是催收期款，而外部机构则主要负责全款催收。

“账户在M1-M3之间的，考核的是回退率，是尽可能地拉长用户的还款时间，目的是让逾期用户转化为非逾期用户、不良用户转化为逾期用户，这就能让信用卡不良数据得到技术性修复。”卫杰表示，无论是在业务层面还是在激励机制上，现在的银行信用卡内催与外部第三方催收都有着明显的差异。

“我们银行的委外机构是比较多的，这是因为此前每个地方分中心有选择委外机构的自主权。但是今年以来，总部在逐步收紧这一权利，未来将尽可能缩减合作的委外机构数量。一方面是有利于总部对催收业务的管控，另一方面是随着委外机构的减少，总体上委外机构将呈现大型化的特点，相应的合规性也将提升。”

当然，在委外策略上，像卫杰所在银行的情况还是少数，多数银行是总部直接对外包业务进行招投标。但从卫杰所在机构的变化来看，目前银行信用卡催收政策正在逐步收紧。

以卫杰的经验来看，由于其所在银行的贷后管理比较完善，所以传输给外部第三方催收机构的案件都比较难操作，这部分案件的催回率呈现这样的特点：

案件时段大概在M3-M11或是M3-15（不同区域时段不一样），在乌鲁木齐，100万的进件，催回率大概在4%-5%；在广深地区，这一回款率大概在1%左右，基本不会超过2%。

“4%-5%的催回率已经超过全国90%的地区，非常了不起，可以说是数一数二的，类似这么高的催回率还有南昌、合肥等地。”卫杰认为，尽管其所在银行的委外催收业务有着较高的难度要求，但是其他银行的外委业务也很难以超过他们的催回率，特别是在今年这样的行业环境中。

几点催收干货：容易被忽视的催收效能

在技术层面，“信息不全”是目前催收行业的一大技术问题，换言之，就是“如何找到欠款人？”

其次，在催收的效能上，如何对欠款人予以基本画像？如何甄别谁是催收成功率较高的欠款人？这也是目前部分机构正在专研的内容。

“‘好钢要用在刀刃上’，因为催收人员追求的并不是让每一个案件都能形成回款，如何让从业者合理分配工作精力和时间是提升催收边际效能的一大关键因素。”某消金公司贷后管理员表示，目前已有机构能够通过催收人员与客户的一些沟通内容，以及配合客户的基本画像，通过数据分析的形式来提升整体催收的效能问题。

进一步，如何做好业务？这里有A、B两个例子，A、B属于同一家有大几百号从业者的贷后机构，A和B的业绩常年排在公司前五名，其中一名基本没有跌落出前两位。

循序渐进式施压：在A的理解中，催收工作是要分层分步骤的，每一层要客户干什么，A都会一步一步引导客户的预期，直到让客户相信A说什么就会做到什么。

例如，A会以委婉但果断的语言告知客户如果到某个时间段客户未能处理欠款，那么A将会在哪一天联系客户单位；如果联系单位未能使客户还款，那么A还将告知客户在哪一天会去其所在处了解具体情况……就这样循序渐进地让客户达成一种预期，只要客户达不到A所说的内容，A就会采取下一步行动，直到A告知客户其准备报案，那么客户就会相信A所说的，部分存在侥幸心理的客户是不会愿意继续“赌”下去的。

不厌其烦的沟通：而B的方法看似简单，但很少人能够做到。当她选择好一个合适的回款目标时，其会不厌其烦地去沟通，例如一口一个“大叔、大婶”、耐心且友好的倾听、苦口薄心地回复……甚至很多时候，B周围的同事都无法理解时，B还是没有放弃，仍保持耐心沟通的姿态。通过不停地联系，不断地沟通，往往效果就会在后面出现。

在位于西南方城市某第三方催收机构的总经理王勇看来，除了从业者要摸到具体的窍门之外，还有一个心态问题需要认清，“从业者应该以什么角色做催收？”

他认为很多从业者之所以身心都被“掏空”，根本原因是催收人员都选错了自我角色，大多数人都是站在对立面指正欠款者，那么两者的沟通一定不会顺利。

“其实我们第三方机构是扮演着桥梁的角色，连接金融机构和客户，促进双方沟通。我们要解决客户的信任问题，针对个人债务提供解决方案，这样才能够找到成就感，才不至于陷入客户个人债务问题的负情绪旋涡中。”

此外，王勇还表示，近年来催收行业之所以会产生诸多负面问题，主要来源于放款方（网贷、P2P、甚至“714”高炮等），是由于前端的混乱展业，让后端机构合规的催收工作常常碰壁。

“一个优秀的催收从业者还要对放款端有足够了解，他们是如何进件的，贷款人的申请条件是什么，然后才能落到具体的催收策略上。”王勇说。

催收收入差异明显，行业面临人才危机

具体到催收账户的情况，不同机构、类型、时段的产品所形成的逾期账户所产生的难易程度各不相同，它们对应的提佣也会有较大差异。

例如花呗、白条、微粒贷的逾期账户是很多第三方催收机构梦寐以求的，说得直白点，这就好比是“捡钱”，因为这些头部平台的逾期账户本身就具备很可观的催回率，而且催收的难易程度也比较低。但这需要第三方催收机构有强大的实力，不然根本无法接到类似的案源。

除了头部互金平台的相关金融产品之外，银行信用卡的催收提佣也相当可观，但其内部也会存在一定的差异。

例如，M3左右的账户相较于M12或者以上的账户在催收难度上会小很多，所以催收从业者的收入也会因为这类因素产生一定的不稳定性，在从业者没有积累出一定的经验和技巧的情况下，很多人会放弃这个职业。

“这个行业非常缺人才，催收如果做得好的话，是一个非常稳定和收入可观的工作。”卫杰认为，特别是相对于一二线城市的从业者，在三四五线的催收人员的收入更是如此，因为在催收行业中，如果是对接同样的产品，那么不同地域之间的佣金提成并没有多少差异。

资深的催收人员会将催收视作一门专业，实际上绝大多数人并不能做好催收工作，从业者日常往往都会接收相当多的负能量信息，“十个人里面八个人干两个月就走了是很正常的，这个行业的流动性就是这样的。”卫杰说道。

对此，王勇表示，行业一直以来的流动性颇大，主要是新人的心理承受能力不强，有些案件经过了多次催收都不能收回，再加上部分客户的素质越来越差，反催收、故意逃废债行为越来越多，从业难度可想而知。

“大多数从业者都会被这一工作内容折磨至身心疲惫，并且他们达成的每一笔回款都付出了相当的心血，这跟他们的付出不成正比。”王勇惋惜道，很多人因此离开了这个行业。

所以，能够长期从事催收工作的人一般都具备较强的心理素质、谈判技巧和沟通能力，他们才会被行业最终筛选出来。

催收行业作为缓和这一矛盾的重要一环，在保证合规的前提下，应当给予更多的发展空间，那么如何留住人才、如何加紧完善立法、如何构建信用社会体系将是亟待解决的问题。

司法保障缺失，仍是催收行业的根本痛点

随着中国银联的成立，以及第一家独立的信用卡中心（中国工商银行信用卡中心）的出现，2002年，被认为是信用卡发展的元年。伴随它发展一起发展起来的，还有我们现在所熟知的贷后催收行业。

在经历了2008年的金融危机后，银行内部催收遭遇空前的市场洗礼，大部分催收从业者被迫离开该行业。但行业的震荡也只是暂时的，随着互联网金融的快速崛起，第三方贷后机构如雨后春笋般出现，催收行业迎来了新的发展阶段。

但由于各种金融乱象和监管缺失，粗放式发展起来的第三方贷后机构也引发了诸多社会问题，催收行业几乎是瞬间沦为众矢之的，被舆论所频频指责。

事实上，金融行业是离钱最近的领域，也是人性最容易扭曲的领域。催收行业作为金融产业链的其中一环，也逃不过这种属性。

诚然，催收行业长期缺乏相关准入机制，参差不齐的参与者存在肆意扰乱行业规则的行为，但归根结底，一个基本靠“嘴”作为第一生产力的行业能够合理运用的工具少则又少，特别是在缺少有效的法律渠道环境下，那些守规矩的催收从业者更显得无奈。

其实就在近几年里，卫杰所在银行针对信用卡部分逾期和不良用户开展过集中法律诉讼，逾期金额从20万至5万，基本是囊括这区间的所有账户。

“但是效果非常差，真正回款的账户很少，而且诉讼成本过高，单单诉讼费用就上亿元，此外还有相应的人力成本和时间成本。”卫杰叹息道。

对机构来说，目前还没有一个在渠道层面上合适的、在操作层面上温和的方法去进行贷后工作。

对从业者来说，目前能够尝试的方法也很有限，归根结底就是要与欠款者通过沟通建立信任。

其实，征信对人的价值也是因人而异，同样欠银行1万块钱，不同地域、不同行业、不同教育背景的人对征信价值的评估也不尽相同，某些欠款者就是认准了“无法偿债”，所导致其征信受损的结果对其生活的影响微乎其微，所以在高举普惠金融的时代背景下，确实存在部分金融机构被“恶意逃废债行为”所裹挟，背后的无奈实质是社会信用体系的不够健全。

这在某种程度上还是取决于国家意志，例如上世纪90年代全国进行的大规模普法税收宣传，当整个社会工商业空前发展之后，普遍的逃税欠税问题已经严重影响到政府财政，所以我国的税务机关才会有从“以法治税”发展到目前的“依法治税”。

同样地，目前我国的金融发展进程已经来到了普惠金融阶段，但相应的社会信用体系仍然处于待完善阶段，人们对个人失信的后果还有待认识。

在这一市场教育的过程中，单凭金融机构自身或相关贷后机构的工作是显得单薄乏力的，还亟需司法层面上的保护，正所谓“不立不破”，要以大力度推进信用普法宣传，完善“司法-金融机构-个人”的信用体系构架，从而辅助普惠金融的真正落地。

（以上人名为化名）

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原标题：2020「催收之难」：外包催回率5%已是行业翘楚，资深从业者提出了几点干货

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